進口商品零售店,作為一家連鎖品牌難免會遇到一些客戶的不滿投訴。面對顧客抱怨與投訴是一項復雜的系統工程，需要一定的相關經驗與處理技巧，要妥善處理好這類問題，絕不是一件簡單的事情。
首先，處理抱怨與投訴的問題，反應要迅速一點，一來可以讓顧客感覺到受尊重，二來能表示出解決問題的誠意，三來可以及時防止顧客對于門店負面信息的傳播，從而將損失減到最少。
顧客有抱怨或投訴，就是表示對商品或服務不滿意，從心理上來說，他們會覺得自己受到了虧待。因此，如果店員在處理過程中態度不友好，顧客心理感受會感到很差，就會產生抵制情緒。反之，若店員態度誠懇，禮貌熱情，顧客的抵觸情緒就會有所降低。
顧客對商品或服務感到不滿，在發泄不滿時可能會出現言語過激的情況。如果店員在服務中與顧客針鋒相對，關系勢必會惡化。所以在解釋問題的過程中，要合情合理，得體大方，盡量用婉轉的語言與顧客溝通，切忌出現嘲諷或過激的言語。即使是顧客存在不合理的地方，也不要過于沖動。
在處理過程中，要耐心傾聽顧客的抱怨，不要輕易打斷顧客的敘述，也不要指正顧客的不足，讓他們盡情宣泄心中的不滿。當店員耐心地聽完了傾訴與抱怨，而顧客也得到了發泄的滿足之后，就能更容易接受解釋和道歉了。
很多門店在售后服務中，處理顧客投訴的方式有給顧客慰問、道歉或補償商品、贈小禮品等。其實解決問題的辦法有許多種，就看你是否在這方面夠靈氣，一點通！
